„One click return”, czyli zwroty w e-commerce po nowemu

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość stanowi jeden z podstawowych instrumentów ochrony konsumentów w handlu elektronicznym. Rozwój sprzedaży internetowej oraz zmieniające się potrzeby rynku sprawiają jednak, że ustawodawca unijny sukcesywnie dostosowuje regulacje dotyczące wykonywania tego prawa, dążąc do uproszczenia procedur i zwiększenia ich dostępności dla konsumentów. Jednym z nowych rozwiązań jest obowiązek zapewnienia możliwości złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem funkcji udostępnionej w interfejsie internetowym przedsiębiorcy, określanej potocznie jako „zwrot jednym kliknięciem”. W artykule omówiono podstawy prawne tego rozwiązania, jego cel, zakres podmiotowy oraz praktyczne konsekwencje dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość, z uwzględnieniem aktualnego stanu implementacji przepisów do polskiego porządku prawnego.

Które przepisy unijne i krajowe regulują kwestie zwrotów w e-commerce?

Zwrot w e-commerce oznacza odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Umową zawartą na odległość jest umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zwarcia umowy włącznie (art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2024 r., poz. 1796) (dalej: ustawa). Z uwagi na zawarcie w powyższej definicji ograniczenia w postaci dokonywania czynności w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość należy przyjąć, że pojęcie tego rodzaju umów odnosi się wyłącznie do przedsiębiorcy, zorganizował swoją działalność gospodarczą (zawodową) w taki sposób, że w całym procesie komunikacji z klientami (konsumentami) prowadzącym do zawarcia umowy (włącznie ze składaniem oświadczeń woli) wykorzystuje się środki porozumiewania się na odległość.[1] Chodzi więc zatem w szczególności o zawierane umów na stronie internetowej przedsiębiorcy, przez telefon czy na internetowej platformie handlowej, na której przedsiębiorca sprzedaje swoje towary czy świadczy usługi.

Takie odstąpienie od umowy jest uregulowane w przepisach krajowych oraz unijnych. W  prawie krajowym kwestię tę reguluje Rozdział 4 ustawy i stanowi implementację dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011  r. w sprawie konsumentów, zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającą dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. UE, seria L z 2011 r., wyd. 304, str. 64) (dalej: dyrektywa konsumencka), w szczególności jej art. 9 ust. 1 oraz art. 11.

Ustawa w art. 27 ust. 1 w zw. z art. 7aa przewiduje:

• 14-dniowy termin na złożenie przez konsumenta lub przedsiębiorcę na prawach konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawieranej na odległość,
• brak konieczności podawania przyczyny odstąpienia od umowy,
• co do zasady brak ponoszenia kosztów zwrotu towaru w następstwie złożenia przedsiębiorcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy liczy się od dnia doręczenia konsumentowi lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta towaru. W razie niepoinformowania przez przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy, termin na złożenie tego oświadczenia woli wydłuża się do 12 miesięcy.

Sposób wykonania prawa odstąpienia od umowy został natomiast uregulowany w art. 30 ust. 1 i 3 ustawy. Otóż odstępujący od umowy ma możliwość złożenia oświadczenia:

• na formularzu stanowiącym załącznik nr 2 do ustawy, a więc podpisać go i przesłać sprzedawcy drogą tradycyjną, przykładowo pocztą.
• na stronie internetowej przedsiębiorcy, tj. za pośrednictwem interaktywnego formularza widniejącego na tej stronie lub udostępnienie na stronie innej technicznej opcji złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.[2]

O ile możliwość złożenia oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy w postaci przykładowo wiadomości e-mail nie wynika z powyższej regulacji, to przyjmuje się, że taka możliwość wynika z art. 60 i 65 § 1 k.c. Konsument i przedsiębiorca na prawach konsumenta mogą zatem odstąpić od umowy, wyrażając swoją wolę przez każde zachowanie, które dostatecznie je ujawnia, a więc również telefonicznie.[3]

Na podstawie art. 11a dyrektywy konsumenckiej ustawodawca unijny zobowiązał przedsiębiorców do zapewnienia konsumentom możliwości odstąpienia od umowy również za pomocą funkcji przycisku odstąpienia od umowy. Dotyczy to  przypadku zawierania umów na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego. Powyższy przepis został dodany do ww. dyrektywy mocą art. 1 ust. 3 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylającą dyrektywę 2002/65/WE (Dz.U. UE, seria L z 2023 r., poz. 2673) (dalej: dyrektywa zmieniająca). Wbrew tytułowi tej dyrektywy, zgodnie z jej 37 motywem, obowiązek wdrożenia funkcji odstąpienia powinien mieć zastosowanie nie tylko do umów o usługi finansowe zawierane na odległość, ale również do wszystkich umów zawieranych na odległość, które są objęte prawem do odstąpienia od umowy na mocy dyrektywy 2011/83/UE, a więc dyrektywy konsumenckiej.

Jaki jest cel nowych przepisów?

Na podstawie motywy 36 i 37 dyrektywy zmieniającej można zdekodować cel nowych przepisów. W przypadku, gdy przedsiębiorca oferuje możliwość zawierania umów na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, przykładowo za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, powinien być zobowiązany do umożliwienia konsumentowi odstąpienia od takiej umowy za pomocą stosownej funkcji.

Chodzi zatem o zapewnienie skutecznego wykonywania prawa od odstąpienia od umowy, przy jednoczesnym zapewnieniu, że procedura skorzystania z tego prawa nie powinna być bardziej uciążliwa niż procedura zawierania umowy na odległość.

Na czym ma polegać „zwrot jednym kliknięciem”?

Celem zapewnienia skutecznego wykonywania prawa odstąpienia od umowy, dyrektywa przewiduje odstąpienie od umowy za pomocą funkcji, którą powszechnie nazywa się „zwrotem jednym kliknięciem”.

W rzeczywistości chodzi o wdrożenie na stronie internetowej przedsiębiorcy łatwej do znalezienia funkcji (przycisku), która jest stale dostępna i wyraźnie widoczna w okresie odstąpienia od umowy. Taka funkcja powinna być opisana jednoznaczną nazwą, przykładowo „odstąp od umowy tutaj” lub innym sformułowaniem w czytelnej formie.

Również korzystanie z tej funkcji powinno być proste, a więc bez zobowiązywania konsumenta do przeprowadzenia dodatkowych procedur, takich jak pobieranie aplikacji, jeżeli dana umowa łącząca przedsiębiorcę z konsumentem nie została zawarta za jej pośrednictwem.

Proces składania oświadczeń o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem funkcji przycisku odstąpienia od umowy ma mieć charakter dwuetapowy, tj. wypełnienia formularza oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz potwierdzenia woli jego złożenia.

Omawiana funkcja powinna zawierać hiperłącze prowadzące do odstąpienia od umowy, a więc do nieskomplikowanego formularza, za pomocą którego na podstawie minimalnej ilości informacji będzie możliwa identyfikacja umowy i złożenia oświadczenia o odstąpieniu od niej. Dane, które co do zasady trzeba wprowadzić do formularza, to szczegółowe informacje identyfikujące umowę, od której konsument chce odstąpić, szczegółowe dane dotyczące środków technicznych, za pomocą których potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy zostanie przesłane do konsumenta oraz imię i nazwisko. Jednak w przypadku konsumentów posiadających konto na stronie internetowej przedsiębiorcy, formularz oświadczenia powinien być jeszcze bardziej uproszczony, z uwagi na fakt, że dzięki logowaniu użytkownik potwierdził swoją tożsamość, a w stosownych przypadkach nie musi nawet podejmować czynności celem identyfikacji umowy, ponieważ widnieje ona w historii jego zakupów.

W przypadku zamówienia wielu towarów lub usług w ramach tej samej umowy zawieranej na odległość, „zwrot jednym kliknięciem” powinien umożliwić konsumentom odstąpienie od części, a nie od całej umowy.

Aby uniknąć omyłkowego odstąpienia od umowy, po skorzystaniu przez konsumenta z funkcji odstąpienia od umowy, powinien on zostać zapytany przez system czy potwierdza zamiar odstąpienia od umowy.

Następnie, po skutecznym odstąpieniu od umowy, przedsiębiorca powinien bez zbędnej zwłoki przekazać konsumentowi potwierdzenie otrzymania takiego odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, a więc na przykład mailowo.

Nowa funkcja stanowi dodatkowy sposób wykonania przez konsumenta bądź przedsiębiorcę na prawach konsumenta prawa odstąpienia od umowy. Ostateczna decyzja co do sposobu odstąpienia od umowy jest pozostawiona uprawnionemu, a więc będzie on mógł nadal odstąpić od umowy korzystając z formularza i przesłać do pocztą tradycyjną bądź adresując maila do sprzedawcy, w którym złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy bądź jej części.

Kogo będą dotyczyły nowe przepisy?

Z motywu 8 dyrektywy zmieniającej wynika, że nowe obowiązki dotyczą przedsiębiorców, w tym mikroprzedsiębiorców oraz małych i średnich przedsiębiorców. Mając na uwadze, że „zwrot jednym kliknięciem” są zobowiązani wdrożyć przedsiębiorcy, u których konsument może zawrzeć umowę na odległość, której przedmiotem jest zamówienie towarów lub usług (motyw 37 dyrektywy zmieniającej), należy przyjąć, że chodzi o wszelkie podmioty zawierające z konsumentami oraz – w polskich warunkach – przedsiębiorcami na prawach konsumenta umowy na odległość, niezależnie od wysokości obrotu. Do takiego grona będą zaliczać się w szczególności sprzedawcy online, niezależnie od formy prowadzenia działalności gospodarczej, ale także sprzedawcy, którzy zawrą umowę z konsumentem lub przedsiębiorcą na prawach konsumenta podczas rozmowy telefonicznej.

W jaki sposób sklepy powinny przygotować się do nowych przepisów?

Sklepy powinny podjąć działania mające na celu wdrożenie funkcji „zwrotu jednym kliknięciem”. W pierwszej kolejności powinny zidentyfikować jednak swoich odbiorców. Jeśli w grupie ich klientów znajdują się konsumenci lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta, powinny one wdrożyć czytelny i jednoznaczny przycisk, przykładowo o nazwie „odstąp od umowy”, który będzie zawierał hiperłącze i prowadził do prostego formularza oświadczenia. W przypadku kierowania swoich towarów lub usług wyłącznie do przedsiębiorców (umowy B2B), wdrożenie przycisku ich nie jest obowiązkowe.

Koniecznym jest również przeprowadzenie audytu aktualnego regulaminu i polityki zwrotów oraz interfejsu strony internetowej. O ile miejsce umieszczenia przycisku czy wygląd formularza mają istotne znaczenie, to trzeba pamiętać o nowych obowiązkach informacyjnych, prawidłowym skonstruowaniu polityki zwrotów oraz niewprowadzającej w błąd komunikacji z klientem.

W związku z tym sprzedawcy powinni zweryfikować kanały sprzedaży i wprowadzić możliwość odstąpienia od umowy za pomocą interfejsu, z którego korzystał konsument. Zatem jeśli konsument zawarł umowę na odległość za pomocą aplikacji, to taka funkcja powinna się znaleźć się w aplikacji, a jeśli przez interfejs strony internetowej – na stronie internetowej. Wartym jest również odnotowanie, że w uzasadnieniu projektu polskiej ustawy implementującej nowe przepisy wskazano na konieczność zapewnienia możliwości odstąpienia od umowy za pośrednictwem funkcji na interfejsie sklepu internetowego nawet w przypadku zawarcia umowy w aplikacji, chyba że przedsiębiorca umożliwia zawarcie takiej umowy wyłącznie przy użyciu interfejsu strony internetowej. Podkreślono, że w praktyce może się zdarzyć, że konsument utraci dostęp do aplikacji mobilnej, w której zawarł umowę na odległość, np. w wyniku awarii albo utraty telefonu czy awarii bądź usunięcia aplikacji.[4]

Należy mieć także na uwadze, że nowe rozwiązanie nie zastępuje obowiązku udostępnienia formularza odstąpienia od umowy, o którym mowa w pierwszej części tego artykułu, lecz – jak wspomniano wyżej - stanowi dodatkową możliwość zapewnienia konsumentom i przedsiębiorcom na prawach konsumenta możliwości odstąpienia od umowy.

W przypadku dokonywania przez przedsiębiorcy sprzedaży za pośrednictwem platform handlowych (marketplace), omawiane obowiązki spoczywają na dostawcy platformy.

Wejście w życie przepisów i kary za niedostosowanie się nowych wymogów.

Zgodnie z art. 2 ust. 1 dyrektywy zmieniającej, państwa członkowskie do dnia 19 grudnia 2025 r. powinny przyjąć i opublikować przepisy ustawowe, wykonawcze i administracyjne niezbędne do wykonania tej dyrektywy. Natomiast od dnia 19 czerwca 2026 r. państwa członkowskie powinny te przepisy stosować.

Do polskiego porządku prawnego omawiany obowiązek miał zostać wprowadzony ustawą o kredycie konsumenckim (projekt UC82). Jednak zgodnie z pismem Komitetu do Spraw Europejskich z dnia 22 maja 2026 r. (znak pisma: DKSUE.9004.1.1.7.2026.BB(4)), w związku z decyzją Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 maja 2026 r. o odwołaniu upoważnienia dla Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do prowadzenia prac legislacyjnych nad wdrożeniem m.in. dyrektywy PE i Rady (UE) 2023/2673, przedmiotowy projekt ustawy został wycofany z prac Komisji.

Czy w związku z tym, że przepisy dyrektyw nie są co do zasady bezpośrednim źródłem praw i obowiązków dla obywateli oznacza, że obowiązek wprowadzenia przez przedsiębiorców zwrotu jednym kliknięciem nie obowiązuje?

Mając na uwadze, że przepisy dyrektywy konsumenckiej w zakresie funkcji odstąpienia od umowy nie wykazują bezpośredniego skutku horyzontalnego, nie mogą samoistnie nakładać obowiązków na podmioty prywatne przed ich formalną implementacją do krajowego porządku prawnego. W konsekwencji konsumenci oraz przedsiębiorcy działający na prawach konsumenta nie mogą bezpośrednio na podstawie przepisów samej dyrektywy żądać od e-przedsiębiorców wdrożenia nowej funkcji (np. przycisku odstąpienia od umowy). Dopiero wejście w życie krajowych przepisów implementujących nakłada na przedsiębiorców bezpośredni obowiązek ich stosowania.

Jednak nie można zapominać, że brak przyjęcia przepisów implementujących przepisy dyrektywy sprawia, że prawo krajowe jest niezgodne z prawem unijnym. Na stronie Komisji Europejskiej można przeczytać, że „(…) opóźnienia w transpozycji prawa unijnego uniemożliwiają osobom prywatnym i przedsiębiorstwom czerpanie korzyści prawnych z unijnych przepisów, powodują niejasności co do tego, jakie przepisy mają zastosowanie, oraz negatywnie wpływają na funkcjonowanie rynku wewnętrznego UE.”[5]

Na obecnym etapie – ze względu na brak implementacji unijnych przepisów do krajowego porządku prawnego – po stronie przedsiębiorców nie powstał jeszcze ustawowy obowiązek wdrożenia nowej funkcji. Z tego względu nałożenie kary za niedostosowanie się do nowych wymogów należy uznać za prawnie nieuzasadnione.

Przedsiębiorcy powinni mieć jednak na uwadze, że niedostosowanie się do nowych wymogów po implementacji przez Polskę przepisów może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, Dz. U. z 2025 r., poz. 1714) i może wiązać się z karą w wysokości nawet do 10% rocznego obrotu (art. 106 ust. 1 pkt 4 tej ustawy). Stąd zalecane jest nieodwlekanie wdrożenia „zwrotu jednym kliknięciem” i przygotowanie się do rewolucji w zwrotach online już dziś.

Co przedsiębiorca powinien zrobić już teraz?

• Zweryfikować, czy sprzedaje konsumentom.
• Przeanalizować regulamin sklepu i zaplanować dostosowanie go do nowej funkcji.
• Zaplanować wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy.
• Sprawdzić zgodność strony internetowej i aplikacji.
• Monitorować prace nad implementacją przepisów w Polsce.

r.pr. Alicja Christensen

radca prawny, w ecommerce.legal zajmuje się prawem e-commerce, w szczególności na rynku polskim i niemieckim, prawem ochrony danych osobowych, prawem własności intelektualnej oraz problematyką wdrożenia Europejskiego Aktu o Dostępności. Doświadczenie zawodowe zdobywała pracując dla spółek oraz kancelarii w Poznaniu i Berlinie. Biegle posługuje się językiem angielskim i  niemieckim, w tym terminologią prawną.

Marcin Tomczak

prawnik, inspektor ochrony danych, założyciel kancelarii ecommerce.legal, specjalizujący się w obsłudze prawnej e-commerce, IT i nowych technologii. Wspierał ekspansję zagraniczną kilkudziesięciu polskich firm e-commerce. Ekspert w zakresie RODO, compliance (np. dyrektywa Omnibus) i cross-border e-commerce. Regularnie publikuje i prowadzi szkolenia, w tym m.in. w Dziennik Gazeta Prawna, w Akademii Allegro.

Artykuł powstał w ramach realizacji projektu Centrum Rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw sfinansowanego ze środków Ministerstwa Rozwoju i Technologii. 

[1] Tomasz Czech, w: Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. III, 2026, dostęp: LEX.

[2] Powyższe wynika z prounijnej wykładni art. 11 ust. 3 dyrektywy, który został nieczytelnie transponowany do art. 30 ust. 3 ustawy. Z przepisu krajowego można wyinterpretować, że chodzi o złożenie oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy na formularzu stanowiącym załącznik nr 2, ale niekoniecznie udostępnionego na stronie internetowej. Natomiast z regulacji unijnej wynika możliwość zapewnienia przez przedsiębiorcę elektronicznego sposobu odstąpienia od umowy poprzez udostępnienie interaktywnego formularza na stronie internetowej. Tak: Tomasz Czech, w: Prawa konsumenta, wyd. III, 2026, dostęp: LEX.

[3] Witold Chomiczewski, w: Dominik Lubacz (red.), Monika Namysłowska (red.), Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, 2026, dostęp: LEX.

[4] Uzasadnienie projektu o kredycie konsumenckim oraz o zmianie ustawy o prawach konsumenta nr UC82, , str. 65, 66, dostęp: 6 lipca 2026 r.

[5] Więcej dostęp: 6 lipca 2026 r.